Asiakaspalvelu. Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä?
Yhdessä tohtorska Santerin kanssa kirjoittamani Asiakaspalvelu. Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? ilmestyi kauppoihin. Kirja on suunnattu markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa työskenteleville, alaa opiskeleville ja esimiehille.
Haluamme kiittää seuraavia henkilöitä, jotka auttoivat kirjan synnyssä: Pietro Albanese, Liisa Heinonen, Veijo Hämäläinen, Kenneth Karlsson, Katja Pihlaja, Ritva Piiroinen, Erno Räsänen, Juhani Sarsila, Arto Teräs ja Sami Vaara.
Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta
Asiakaspalvelu on globaali haaste. Halusimme kirjoittaa käytännönläheisen ja lukijaa suoraan hyödyttävän teoksen, jossa ei verhouduta tieteen, sanamagiikan ja eufemismien taakse.
Teos virittää pohtimaan, mikä on hyvää asiakaspalvelua ja miten sitä annetaan. Se tarjoaa lukijalle ajattelumalleja, joiden avulla voi pureutua mitä erilaisimpiin palveluhaasteisiin ja niiden taustalla vaikuttaviin tekijöihin. Huumorin ja kuvituksen ryydittämät, todelliset palveluesimerkit eri puolilta maailmaa puretaan yhdysvaltalaisen Eric Bernen kehittämän transaktioanalyysin avulla. Kirja muistuttaa, että inhimillinen vuorovaikutus on hyvän asiakaspalvelun tärkein osatekijä: onnistumiseen riittää useimmiten asiakkaan kuunteleminen ja talonpoikaisjärjen käyttö. Hyvä asiakaspalvelu tarjoaa parhaimmillaan myös yritykselle strategisen kilpailuedun.
Kirja sopii itseopiskeluun jo työelämässä oleville, oppikirjaksi ja oheislukemistoksi myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun opiskelijoille koulutusasteesta riippumatta. Kirjaa käytetään oppikirjana mm. Lappeenrannan ammattikorkeakoulussa. Huomioimme kirjaa kirjoittaessamme seuraavien Opetushallituksen ammattitutkintojen osaamisvaatimuksia: autoala, cateringala, hiusala, hotelli- ja ravintola-ala, kauneudenhoitoala, matkailuala ja lääkeala, liiketalous sekä kotitalous- ja kuluttajapalvelut.
Suhteellisen paljon käsitellystä ja arkipäiväisestä aiheesta on onnistuttu tekemään mielenkiintoinen ja ajatuksia avaava kirja. Kirja sopii mainiosti tarkoitukseensa eli itseopiskeluun jo työelämässä oleville sekä oppikirjaksi tai oheislukemiseksi markkinoinnin ja liiketalouden opiskelijoille. Teoksen avulla on varmasti myös pelkästään asiakkaan roolissa viihtyvien mahdollista avartaa näkemyksiään asiakaspalvelutilanteisiin liittyen.
Liiketalous 2/2008
Julkaisun tiedot:
- ISBN 978-952-5491-38-8
- Kirjoittaneet Päivi Kannisto ja Santeri Kannisto
- 176 sivua, pehmeäkantinen, kuvitettu
- Luokka: K 69.34
- Asiasanat: asiakaspalvelu, myynti, markkinointi, transaktioanalyysi, Eric Berne, palvelumaksu, yhteisö, oppikirja, ammattitutkinto, opetusmateriaali, palvelu, asiakas
- Verollinen hinta: 24 €
- Kirja on saatavana hyvin varustuista kirjakaupoista
- Kustantaja: Amk-Kustannus Oy, Tampere, 2008.
- Lisätietoja Päivi ja Santeri Kanniston kirjoista
